Buenos Aires, Viernes, 30 de Octubre
21 septiembre, 2020 23:15 Imprimir

O impacto do tempo na consolidaçäo de indicadores de desempenho e ANS – Joao Paulo Coelho Pereira (desde Belo Horizonte, Minas Gerais, Brasil)

 

 

Introdução

 

Através de uma enquete aplicada no LinkedIn, em agosto deste ano, propus à rede que opinasse com relação a frequência ideal para a consolidação de indicadores de desempenho e Acordos de Nível de Serviço – ANS’s, visando o equilíbrio entre: tempo hábil para cumprimento das ações e capacidade de retomada do ritmo de atendimento. Lhes apresentei quatro opções de frequências/ respostas: mensal, quinzenal, semanal e outros – na expectativa de obter comentários, quando os respondentes optassem por esta última opção.

 

De fato, era para ser um simples benchmark, mas o resultado da enquete despertou uma interessante pesquisa, na busca por respostas que relacionassem a importância da determinação adequada do lapso temporal, ou simplesmente tempo, à análise do cumprimento e eficiência de obrigações contratuais. E é sobre este aspecto que apresento a vocês este breve artigo.

Mas antes de seguirmos precisamos esclarecer um fato importantíssimo: não será tratado aqui, tempo do pagamento, pelo menos não nos moldes convencionais do ponto de vista jurídico como preconiza o Código Civil Brasileiro, nos arts.s 331 a 333, tendo como regra que a prestação deve ser executada na data do vencimento pois, uma prestação tardia pode não mais apresentar a utilidade pretendida.

 

Combinado? Seguiremos dando sentido literal ao tempo, dentro do contexto técnico e no campo psicológico, com muito senso crítico.

 

Sabe aquele máxima que diz que o tempo passa de forma diferente para cada pessoa? Não dá para negar, de fato o tempo parece passar mais rápido quando ficamos felizes, nos divertindo, o tempo parece voar. Ao contrário, quando estamos em um momento ruim, ele parece passar bem devagar. Ainda que o tempo passe sempre na mesma velocidade, a nossa percepção não é essa. Segundo a psicologia, estas diferentes percepções também influenciam o nosso comportamento.

 

Talvez isto explique o porquê de CONTRATANTES e PRESTADORES perceberem o tempo na relação contratual de forma tão distinta. Quem contrata, tende a achar a prestação morosa, enquanto quem realiza o serviço roga por tempo, acha o prazo apertado, conta cada minuto.

 

As negociações de prazos são sempre acirradas entre as partes, CONTRATANTES tentam encurtá-los, enquanto PRESTADORES tentam dilatá-los. Até aqui nenhuma novidade, com relação a percepção de tempo pela ótica de cada uma das partes sobre os prazos da prestação.

 

Mas a partir deste ponto iremos relacionar o prazo da prestação, com o lapso temporal da medição dos aspectos da prestação. E analisando os dados da enquete, vamos entender muitas questões.

 

O resultado da enquete mostrou que para a maioria das pessoas (52%), CONTRATANTES e PRESTADORES devem reunir-se e consolidar os indicadores de desempenho com frequência mensal, e na sequência, foram elencadas as preferências pelas frequências quinzenal, semanal e outros, com (24%, 17% e 6%), respectivamente. Claro, está subentendido que a fiscalização deve ser diária ou no menor prazo possível, conforme estabelecido entre as partes. Irá variar de acordo com o tipo e natureza de prestação, além dos métodos de controle e medição utilizados, digitais ou não.

 

Bem, já assumimos que existem diferentes percepções do tempo, sobretudo entre CONTRATANTES e PRESTADORES. Sendo assim, como seriam elencadas as preferências de frequência para a consolidação de indicadores de desempenho, para cada um destes dois grupos?

 

Nesta próxima figura podemos observar como fica esta distribuição. Apesar dos respondentes da enquete, na sua maioria do setor de mineração e metais, poderem assumir o papel de CONTRATANTE e/ou PRESTADOR, para separá-los em apenas dois grupos foi necessário inferir, levando em conta o negócio principal da empresa que atuam.

 

Postas lado a lado, as preferências destoam, mas nem tanto. Vamos tentar entender os dois pontos de vista, mas levando em conta a percepção do tempo para cada um dos grupos.

 

O grupo dos CONTRATANTES concentra a sua preferência na frequência mensal, com mais que o dobro de votos com relação a cada uma das outras opções. Enquanto o grupo dos PRESTADORES distribuem-se de forma mais harmônica entre a preferência pelas frequências mensalquinzenal.

 

Mas como assim? PRESTADORES preferem prazos mais curtos? Sim! Estamos falando de lapso temporal, e o impacto da determinação deste intervalo na medida da eficiência no cumprimento de obrigações contratuais, e não do prazo de cumprimento da obrigação. Esta diferença precisa ficar clara.

 

Para sermos mais didáticos vamos comparar PRESTADORES à alunos, e CONTRATANTES à professores, em uma situação hipotética. Imagine se o aluno pudesse optar entre: realizar uma única prova no final do semestre, onde deveria demonstrar todo o conhecimento adquirido desde o primeiro dia de aula, ou, realizar duas provas no semestre, possibilitando assim comprovar seu conhecimento em um lapso temporal menor.

Provavelmente o aluno escolheria fazer duas provas ao invés de uma. Assim acredito ser a percepção do PRESTADOR, quando opta por consolidar seus indicadores de desempenho em um lapso temporal menor. Talvez pelo fato de poder contar com uma recuperação da “nota”, em um período maior.

 

A comparação é pertinente, visto que ali, frente a CONTRATANTE o PRESTADOR também irá ser colocado à prova.

 

Seguindo a comparação, pode-se dizer que há uma tendência de os professores preferirem aplicar provas com menor frequência, num maior lapso temporal. Certamente porque antes de aplicar a prova precisarão prepará-las, e após aplicá-las precisarão corrigi-las e lançar as notas. Em alguns casos, o professor precisará também explicar as questões aos alunos ou até aplicar avaliação suplementar.

 

Voltando ao resultado da enquete, não podemos concluir que, de fato, a frequência mensal de consolidação de indicadores de desempenho seja a mais adequada. Mas sim que existem diferentes percepções sobre o mesmo lapso temporal, dependendo de qual lado da mesa você está sentado, de quem avalia, ou é avaliado.

 

O bom senso deve sempre prevalecer ao estabelecer prazos. As partes precisam compreender as limitações, uma da outra.

 

O ideal é que a fiscalização pela CONTRATANTE ocorra com a maior frequência possível, como a diária, tornando possíveis as tratativas dos desvios observados e com isso, a retomada do ritmo de atendimento, de modo que seja suficiente para o PRESTADOR.

“Antes de seguirmos analisando o tempo de consolidação para indicadores de performance e ANS’s, preciso compartilhar com vocês a minha particular visão sobre eles: De modo geral, percebo o SLA como um gatilho para o alcance de resultados e performance futura, e o indicador ou KPI, penso que se trata do desempenho tido no passado.”

 

Com exceção de algumas prestações que são medidas por percentual de avanço ou por etapa, a grande maioria é medida mensalmente, não necessariamente do primeiro ao último dia do mês (calendário) mas, com um lapso temporal de 30 dias. Por isso, a tendência é que os checks e consolidação de indicadores de desempenho acompanhem esta frequência. E é bom que seja assim. O trabalho torna-se mais produtivo quando conseguimos realizar multitarefas no mesmo espaço de tempo.

 

Por último, os ANS’s (muitas vezes confundidos com Indicadores de desempenho). Uma vez que estabelecem determinadas sanções e penalidades, e em alguns casos bonificações, caso aconteça algo fora dos parâmetros contratados, devem ter seus prazos de medição e consolidação intrinsecamente ligados ao seu conceito técnico e impacto financeiro. Vejamos um exemplo:

Um indicador de desempenho estabelece que o PRESTADOR deve atingir mensalmente, pelo menos 90% do plano de trabalho e, caso não alcance este patamar será penalizado proporcionalmente, de acordo com o seu resultado. Por outro lado, a CONTRATANTE deve pagar a título de take or pay (TOP), pelo menos 70% deste mesmo plano, caso não ofereça condições de trabalho ao PRESTADOR para atingir ao menos este patamar.

Imagine agora que por dois meses subsequentes o PRESTADOR performou 100%, e no terceiro mês, performou 80%. Pela regra da avaliação e consolidação mensal, o PRESTADOR seria penalizado proporcionalmente em 10%, mas se a regra fosse ligada a consolidação trimestral média, o PRESTADOR estaria performando acima do limite inferior contratado.

Agora inverta a situação. Imagine que a CONTRATANTE não ofereceu condições de trabalho ao PRESTADOR para que ele atingisse pelo menos 70% do plano, por um mês, mas nos dois meses subsequentes, ofereceu 100%. Seria justo arcar com o TOP?

 

Bem, nos dois exemplos caberia a análise das partes com relação aos impactos financeiros, causados em decorrência das variações da oferta e performance nos períodos citados. Este é só um exemplo.

 

Com bom senso, as partes devem ceder uma à outra até os seus limites, visando o ponto de equilíbrio econômico-financeiro do contrato.

 

O lapso temporal da medida de desempenho determinará se uma parte perde, ou se as duas ganham.

 

Joao Paulo Coelho Pereira

 

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